Estudo sobre dimensões da avaliação da APS pela perspectiva do usuário

Resumo

Introdução: A satisfação dos usuários é um dos componentes básicos da qualidade de qualquer serviço de saúde. Tem sido crescente a incorporação deste aspecto em estudos avaliativos de unidades e equipes de Atenção Primária à Saúde (APS). No Brasil, este processo ainda é incipiente com poucos instrumentos disponíveis, validados e adaptados a Estratégia Saúde da Família (ESF).

Objetivos: Este trabalho teve como objetivo investigar as dimensões da satisfação mais valorizadas pelos usuários em relação aos serviços ofertados pela APS desde a perspectiva dos usuários.

Metodologia ou Descrição da Experiência: Optou-se por utilizar a técnica de grupo focal. Essa produz informações mais rápidas e com menor custo quando comparadas as entrevistas individuais, além de ser flexível, permitindo sondar atitudes e opiniões que poderiam não ser reveladas em um questionário. É uma técnica bem aceita nas comunidades, pois o grupo de discussão é uma forma de comunicação muito comum nestes contextos. Foram desenvolvidos dois grupos focais em duas unidades de APS com contextos distintos para ampliar as possibilidades de resposta. Foi realizada a análise de conteúdo e categorização das falas em dimensões e subdimensões da satisfação.

Resultados: Chegou-se a um total de 17 dimensões. A frequência com que tais dimensões apareceram nas falas dos usuários variou muito, sendo as mais citadas: 1) acesso/disponibilidade ao serviço de saúde, 2) organização dos processos de trabalho, 3) relação com os profissionais de saúde, 4) longitudinalidade do cuidado e estabelecimento de vínculo entre profissionais e usuários e 5) coordenação do cuidado.

Conclusão ou Hipóteses: Explorar o que o usuário pensa e necessita é essencial para que os estudos de satisfação sejam mais proveitosos, sendo, portanto incorporados na rotina dos serviços e não servindo somente como pontos isolados de reflexão. Dessa forma, conhecer as dimensões da satisfação mais valorizadas pelo usuário é essencial para a construção de instrumentos mais adequados ao contexto da APS no país.